Das Rätsel des technischen Supports lösen

May 30, 2023

Von Brooke Litten 1. August 2023 Drucken

Die Fachleute des technischen Supports des Community College beschäftigen sich täglich mit der Lösung von Rätseln. Einige Anrufe und E-Mails können ein offener Fall sein (Haben Sie es aus- und wieder eingeschaltet?), andere erfordern jedoch etwas Detektivarbeit (Nein, das macht dieses Programm normalerweise nicht).

Tech-Experten haben alle unterschiedliche Spezialisierungen, einige sind beispielsweise auf das Lernmanagementsystem der Institution spezialisiert, während andere über Hardware-Expertise verfügen. Wenn jemand unter dem Dach der Information oder Innovation und Technologie tätig ist, bedeutet das nicht immer, dass er sich mit der gesamten Technologie auskennt. Aber wenn Studenten und Dozenten Probleme und Probleme haben, suchen sie nicht nach einem Flussdiagramm der Abteilung der Hochschule – sie suchen nur nach Hilfe.

Dieser Artikel ist Teil einer zweiwöchentlichen Reihe des Instructional Technology Council, einem angeschlossenen Rat der American Association of Community Colleges

Fachleute des technischen Supports sollten Informationen sorgfältig sammeln, um das Abwechseln von Schülern und Lehrern aus verschiedenen Teams zu minimieren und die Frustration einer Situation zu verringern. Bei der Lösung eines schwierigen Supportproblems gibt es drei Schritte zur Lösung des Rätsels: Zuhören, Fragen stellen und zusammenarbeiten.

Agatha Christies Hercule Poirot mag ein gesprächiger Charakter gewesen sein, aber als er zum Kern eines Falles kam, bestand er darauf, dass Zuhören und Beobachten für einen Fall wichtiger seien als Indizienbeweise. Gutes Zuhören würde ihn zu den Beweisen führen, die den Fall lösten.

Viele Technik-Support-Experten sehen immer wieder dieselben Probleme. Wenn ihnen also ein Problem erklärt wird, können sie das Problem möglicherweise schon nach wenigen Worten diagnostizieren. Es kann einfach sein, zur ersten Lösung zu springen und das Support-Ticket abzuschließen, aber das ist nicht immer der Fall. Machen Sie keine Annahmen und hören Sie zu. Wenn Sie aufmerksam und nachdenklich zuhören, kommen nicht nur Details zum Vorschein, die Sie vielleicht übersehen haben, sondern die Person, der Sie helfen, wird sich auch stärker unterstützt fühlen.

Bedenken Sie, dass viele technische Probleme für die technischen Support-Mitarbeiter von ed alltäglich oder sogar vermeidbar sein können, weil sie täglich damit konfrontiert werden. Dies ist jedoch ein neues Problem oder eine Überraschung für den Benutzer. Über Probleme und Probleme auf dem Laufenden zu bleiben, ist in jedem Bereich eine bewährte Vorgehensweise. Daher wissen die technischen Teams von ed, welche Software-Updates welche Probleme verursachen, aber nicht jeder mit einem Computer weiß das. Wenn Sie sich die ganze Geschichte anhören, können Sie feststellen, ob es sich um ein häufiges Problem handelt, oder ob Sie möglicherweise eine Anomalie erkennen, die darauf schließen lässt, dass das Problem größer oder seltsamer ist, als Sie zunächst dachten. In jedem Fall wird sich der Benutzer wohler fühlen, wenn er weiß, dass ihn jemand aktiv und nachdenklich durch sein technisches Chaos unterstützt.

Bei der Fehlerbehebung sind Fragen von entscheidender Bedeutung – egal wie einfach sie erscheinen. Ein Technologie-Support-Experte sollte nicht das Qualifikationsniveau oder den Prozess einer Person erraten, die Hilfe sucht. Sogar Columbo hätte bei der Untersuchung eines Falles „noch eine Sache“ zu fragen. Und haben Sie, genau wie Colombo, keine Angst davor, überflüssige oder grundlegende Fragen zu stellen. Sie müssen die richtigen Fragen stellen, um ihre Perspektive zu verstehen.

Der normale Computerbenutzer wird beispielsweise die Unterschiede zwischen den Browsern nicht kennen, da die meisten Menschen einfach auf etwas klicken, das sie mit dem Internet verbindet. Wenn ein Student angibt, dass er seinen Kurs nicht online finden kann, gehen Sie möglicherweise davon aus, dass er sich im Lernmanagementsystem befindet, sich aber möglicherweise auf einer anderen Seite befindet, von der er glaubt, dass sie einen Link zu seinen Kursen enthält. Wenn etwas auf einer bestimmten College-Website oder einem bestimmten Tool für sie nicht funktioniert, fragen Sie sie nach ihrem Prozess. Lassen Sie sich vom Benutzer durch die Vorgehensweise führen, um herauszufinden, wo er möglicherweise falsch abgebogen ist. Wenn Sie immer noch das Gefühl haben, dass Ihnen der Schlüssel zum Rätsel fehlt, bitten Sie sie, an einer Webkonferenz wie Zoom oder MS Teams teilzunehmen (oder vorbeizuschauen), damit sie ihren Bildschirm teilen können, damit Sie den Fall beobachten und lösen können .

Wenn Sie keine Antwort haben oder etwas zu fehlen scheint, arbeiten Sie immer mit Ihrem Team zusammen. Sogar der berüchtigte Sherlock Holmes hatte Dr. Watson. Zwar gibt es unzählige Videos, Artikel und Websites, die Unterstützung und Schulung bieten, aber manchmal kann Ihnen die Erfahrung mit diesen seltsamen, einmaligen Situationen dabei helfen, eine Lösung zu finden.

Erschöpfen Sie sich nicht damit, das Rätsel auf eigene Faust zu lösen. Wenn Sie ratlos sind, werden Sie und der Benutzer noch frustrierter. Dadurch wird die Lösung des Falles in die Länge gezogen und es entsteht mehr Stress. Scheuen Sie sich nicht, Ihr Team oder Mitglieder anderer Support-Teams um Hilfe zu bitten. Sie bieten einen weniger gestressten zweiten Blick auf das Problem und eine neue Perspektive.

Beispielsweise kann ein Experte für Lernmanagementsysteme den Schülern zeigen, wie sie auf ihre Live-Online-Sitzungen für einen synchronen Fernkurs zugreifen können. Wenn jedoch plötzlich ein Tonproblem auftritt, kann jemand mit mehr Erfahrung in der Computerhardware möglicherweise darauf hinweisen, wo Dieses bestimmte Gerät verbirgt die Mikrofonberechtigungen. Durch die Zusammenarbeit können Probleme schneller gelöst werden und die Verwirrung sowohl beim technischen Support-Mitarbeiter als auch beim Schüler oder Ausbilder verringert werden.

Die Behebung von Technologieproblemen ist immer mit großer Dringlichkeit und Stress verbunden. Benutzer geben den Geräten oder sich selbst die Schuld und haben möglicherweise übermäßig viel Zeit damit verbracht, das Problem zu beheben oder sich einfach damit zu befassen. Support-Teams „beheben“ das Problem, nachdem es überkocht ist und der Benutzer bereits verzweifelt ist. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, zuzuhören, Fragen zu stellen und zusammenzuarbeiten, können Sie diese Angst zerstreuen. Sie arbeiten endlich mit jemandem zusammen, der ihr Rätsel lösen wird.

Wenn also ein Benutzer in Not das nächste Mal einen Koffer auf den Schreibtisch eines technischen Support-Mitarbeiters fallen lässt, schnappen Sie sich die Pfeife und die Geige, ziehen Sie einen Trenchcoat an und pflegen Sie Ihren Schnurrbart – es ist Zeit, den Koffer zu knacken.

Dieser Artikel basiert auf einer Präsentation von Dr. Brooke Litten und Michael Nieckoski, einem Online-Lernlehrplaner am Rowan College of South Jersey, die ursprünglich auf der virtuellen Herbstkonferenz des ITC im Jahr 2022 gehalten wurde.